Le Conseil d’administration de la Banque africaine de développement (www.AfDB.org) a approuvé, le 17 décembre 2020, à Abidjan, un don de 1,024 million de dollars américains pour la mise en œuvre d’un projet visant à gérer les réclamations-clients grâce à l’intelligence artificielle pour le compte des banques nationales du Ghana, du Rwanda et de la Commission de la libre-concurrence et la protection des consommateurs de la Zambie.
Les ressources sont issues du fonds spécial de la Facilité pour l’inclusion financière numérique en Afrique (ADFI, sigle en anglais). Elles sont destinées à la mise en œuvre du Projet pour la gestion des réclamations-clients assistée par intelligence artificielle, en vue de l’inclusion financière au Rwanda, en Zambie et au Ghana.
Il s’agit concrètement de mettre en place un système de gestion des réclamations pour les régulateurs bénéficiaires du système, basé sur l’utilisation de chabots multilingues et de l’intelligence artificielle. La solution permettra d’enregistrer les réclamations des clients des services financiers, y compris des clients analphabètes (par audio), et de suivre leur traitement par les prestataires de services financiers (PSF).
Trois résultats sont attendus de l’exécution du projet. Il s’agit de mieux suivre le traitement des réclamations des clients des services financiers ; de renforcer la prise en charge des groupes marginalisés, ce qui renforce la confiance en l’écosystème et l’utilisation des services financiers ; et de développer enfin la collecte de données cohérentes pour l’élaboration des politiques en matière de protection des consommateurs.
La solution sera développée par Sinitic Africa, une filiale de Sinitic SA, une société de technologies financières basée au Canada, en collaboration avec BFA, une société d’experts-conseil leader dans les études portant notamment sur la réglementation. Ces sociétés ont déjà, mis au point ensemble et assuré un déploiement réussi d’un projet similaire pour la Bank of Philippines (BSP), la banque centrale des Philippines.
De manière générale, dans les trois pays ciblés, la solution de Sinitic sera déployée dans les langues principales suivantes : le kinyarwanda, le swahili, le français et l’anglais pour le Rwanda, l’anglais et le nyanja pour la Zambie et l’anglais et le twi en ce qui concerne le Ghana avec la possibilité d’une particularisation plus poussée en fonction des besoins des différentes banques centrales. Ne pouvant intégrer toutes les langues nationales parlées dans ces trois pays, le projet mettra l’accent sur les principaux idiomes locaux ou les langues officielles comme l’ont recommandé les autorités des banques centrales bénéficiaires.
